Бизнес-этикет в социальных медиа

Пользователи социальных медиа уже давно поняли, что если бренд идет в социальные сети, то скорее всего с этим брендом будет проще связаться через те же сети. Это также значит, что с приходом бренда в социальную сеть у пользователей появляется больше инструментов влияния на поведения бренда как в Интернете, так и в оффлай. Пользователю льстит возможность влиять.

 

Однако, открытие компанией страницы в Facebook, на Youtube или канала в Twitter вовсе не значит, что эта компания должна идти на поводу у пользователя, как бы ни дорога была дружба с "френдами". И уж тем более, общаясь с пользователем на его языке, бренду лучше всего придерживаться правил, приемлемых для социальных медиа и не порочащих доброе имя бренда. Эти правила поведения брендов/компаний в социальных медиа и есть бизнес-этикет.

Успех стратегии бизнеса в социальных медиа в первую очередь выражается в качественном общении с клиентом. Поэтому за основу примерного поведения в социальных медиа возьмем именно это умение бренда - слушать и отвечать на услышанное.

 

При этом следует учитывать способность пользователей выражаться так, как они привыкли это делать на платформах социальных сетей и блогов. Эта манера пользовательского общения очень часто не совпадает с правилами поведения бренда, как части бизнес-структуры. К тому же не стоит забывать, что любой разговор требует модерации. Поэтому бренд вправе устанавливать на своих страницах и каналах социальных медиа нормы и правила общения.

 

С чего начать? Перед тем, как выходить в открытое море больших социальных медиа, компании следует определить ряд правил для своих сотрудников, которые уже самостоятельно и смело пользуются социальными медиа. Корпоративная этика и свод норм поведения в социальных медиа будут очень хорошим подспорьем как в превентивных мерах, так и в разрешении нежелательных ситуаций.

 

Правило №1 - Составление свода правил

Права и обязанности сотрудников компании, использующих социальные медиа (блоги, социальные сети, видео- и фотосервисы в Интернете, микро-блоги и прочие платформы) в личных целях. Свод правил - или так называемая policy  - не только упростит подход компании к социальным медиа, но и позволит пользоваться ими более эффективно.

При составлении норм и правил поведения в социальных медиа стоит помнить о том, что социальные медиа давно уже выросли из "коротких штанишек" и перестали быть "детским лепетом". Социальные медиа - это мощный инструмент, правильно используя который увеличиваются продажи и укрепляется лояльность клиента/потребителя.

 

Правило №2 - Нахождение собственного стиля

Стиль вашего бренда должен быть заметен и отличаться от других брендов, и тем более конкурентов. Все как и в "обычной" маркетинговой стратегии. Интонация и окраска могут менять в зависимости от платформы социальных медиа, на которой бренд о себе заявляет. Но стиль должен быть единым.

Кто-то говорит от первого лица, кто-то только повторяет то, что о нем говорят другие, а какие-то бренды, возможно, захотят рассказать о себе в третьем лице. Почему бы и нет. Однако, прежде, чем в принципе начинать говорить о себе, лучше подумать, хватит ли сил и "воздуха" продолжать этот разговор в этом формате (стиле).

 

Правило №3 - Ни слова об отчетах

Корпоративные сайты компаний - идеальное место для размещения официальных отчетах и пресс-релизов. Данным о финансовом положении компании и уж тем более финансовым отчетам за год или два не место в социальных медиа. Для того, чтобы обратить внимание пользователей на свеже опубликованный финансовый отчет компании, существуют ссылки, а еще лучше - инфографика со ссылкой на страницу корпоративного сайта, где опубликован отчет.

Во-первых, отказываясь от публикации на социальных страницах финансовых отчетов компании, бренд никак не раздражает пользователя, которому важнее продукт и его качество, нежели то, сколько денег компания заработала на пользователях. Во-вторых, действительно - всему свое место. Приходя в бар в пятницу вечером никто не выкладывает на барную стойку таблицы и графики.

 

Правило №4 - Определение баланса

Зачем бренду общаться с клиентом/потребителем в социальных медиа? Какова цель этого общения? Ответив на эти вопросы, вы сможете определить для себя, какие сообщения будут превалировать на ваших социальных страницах. Однако, даже если ваша цель - увеличение продаж, помните, что вы пришли в социальные медиа для общения, для того, чтобы слушать и отвечать на услышанное.

При этом следует помнить, что вы пришли туда, в социальные медиа, не первыми, и правила уже заданы пользователями. Все, что от вас требуется и ожидается, - по меньшей мере не нарушать эти правила. К тому же любое "насильственное" внедрение информации о ваших гениальных скидках и уникальном продукте вызовет скорее всего волну негодования пользователей. Помните, что пользователь любит критиковать. Поэтому не давайте ему лишний раз еще одного повода покритиковать ваш продукт или услугу массовой атакой сообщениями о скидках, которым, если быть честными, и без того уже мало кто верит.

 

Правило №5 - Устав для "всех входящих"

Вы правильно сделали, что решили стать социальными на социальных платформах. Хорошо, что вы общаетесь с потребителем - слушаете и отвечаете на услышанное. Однако, как и в реальной жизни, на платформах социальных медиа вы не обязаны выслушивать мат, ругань, клевету и оскорбления.

Для того, чтобы ограничить себя от ненужного негатива, составьте устав поведения для всех, кто заходит на вашу страницу. Разместите его на странице, например, в разделе "Информация о компании". К сожалению, правило "кто к нам с мечом придет - от меча и погибнет" в вашем случае не будет действовать в социальных медиа. Вы - и это большой плюс! - в меньшинстве, потому что уникальны. Поэтому оградите себя от неправедного гнева пользователей, разместив ограничения: не ругаться матом, не публиковать сообщения расистского, шовинистского содержания, и прочие. Эти правила должны стать вам руководством к действию при модерировании сообщений пользователей.

 

Правило №6 - Разнообразие, но не до безобразия

Youtube отличается от Facebook, а Livejournal отличается от WordPress, поэтому у вас могут быть разные стратегии для каждой из социальных платформ, на которых вы работаете. Однако это разнообразие стратегий не должно вводить пользователя в заблуждение - а туда ли он попал и к тому ли бренду зашел?

Визуально пользователю будет легче узнать вас, если на своих страницах, вне зависимости от стратегии, выбранной для этих страниц, вы разместите не только один и тот же уникальный логотип, но и назовете свои страницы одинаково, например, facebook.com/spbmediaburo_ru, twitter.com/spbmediaburo_ru и т. д.

 

Правило №7 - РЕГУЛЯРНЫЕ ОБНОВЛЕНИЯ!

Я не зря упомянул в предыдущем правиле то, что социальные медиа - это работа. И одной из главных рабочих обязанностей в социальных медиа являются регулярные обновления.

 

Совершенство - в умении управлять. Последнее, негласное правило для всех менеджеров по социальным медиа в компаниях, экспертов и стратегов по социальным медиа, блогеров и пользователей социальными сетями заключается в умении управлять временем.

 

Заведя всего одну страницу в социальной сети Facebook, вы заметите, что на то, чтобы слушать и отвечать на услышанное, тратится драгоценное время, которого и без того не хватает. При этом даже опытные эксперты и стратеги по социальным медиа признаются, что социальные медиа, и социальные сети в частности, затягивают. Зайдя в них, вы вдруг замечаете, что вы либо бесцельно обновляете страницу в ожидании чуда, либо гуляете по всем ссылкам.

 

Пользуясь социальными медиа стоит помнить и постоянно напоминать себе о том, что время - деньги, а управление этим временем - особенно в социальных медиа - искусство, требующее постоянного совершенства.

 

Дмитрий РОСС

СПБ Медиа Бюро