Алексей Гиязов, Промсвязьбанк - В социальных сетях с банком можно поговорить

Социальные медиа - дело привычное и почти обыденное для пользователей. Поиск информации, фото и видео, покупки, общение. Для компаний, особенно российских, социальные медиа все еще остаются неосвоенной территорией. Стоит ли компаниям учиться неформальному общению?

Как социальные медиа могут стать эффективным подспорьем для банка, рассказал Алексей Гиязов, специалист по взаимодействию с социальными сетями "Промсвязьбанка".

Рекомендации

Андрей Шахновский [PubliCiti.ru]: Алексей, зачем компаниям вообще идти в социальные сети?

Алексей Гиязов:  Социальные сети - это именно та площадка, где люди общаются друг с другом, делятся информацией, впечатлениями и дают немаловажные рекомендации.

 

64% новых клиентов приходят в банк исключительно  по рекомендации знакомых и друзей - это статистика одного российского крупного госбанка.

То есть этот банк крутит рекламу на ТВ, в прессе, Интернете, завешивает города билбордами. А в итоге - по рекламе приходят только 36% новых клиентов, остальные - по совету знакомых.

 

Многие банки это поняли и начали активную деятельность в социальных медиа. В Промсвязьбанке мы проводим постоянный мониторинг активности 23 банков - лидеров по работе с соцсетями. Оцениваем, с одной стороны, численность банковских сообществ, с другой - степень вовлеченности людей в жизнь этих сообществ. Не секрет, что некоторые банки "накручивают" свои страницы.

 

Создаются сотни, а в некоторых случаях - тысячи "пустых" профилей в соцсетях (по-простому, ботов), которые и подписываются на страницу банка. Выходит, что формально у странички банка несколько тысяч подписчиков, а живых людей среди них - несколько сотен. Это в лучшем случае.

 

Оперативность

Андрей Шахновский: Алексей, трудно ли работать с социальными сетями? Уделяете  ли Вы внимание мониторингу социальных медиа?

Алексей Гиязов: В Промсвязьбанке мы подошли к работе с соцсетями основательно. Каждый день я получаю мониторинг со всеми сообщениями в социальных сетях, блогах и на форумах, где упомянули Промсвязьбанк.

 

Негативные сообщения "отрабатываем", обязательно связываемся с людьми, узнаем, что вызвало недовольство и помогаем оперативно решить проблему с банковским обслуживанием. Эту систему удалось быстро наладить.

 

Поговорите с банком!

Андрей Шахновский: Алексей, какие задачи Вы ставили перед собой, когда начинали создавать профайлы "Промсвязьбанка" в социальных медиа?

Алексей Гиязов: На сегодня у нас есть странички в Facebook и Twitter, они созданы с целью открытого, публичного общения с клиентами и вообще со всеми, кто захочет поговорить с банком.

 

Мы сразу же поставили пред собой одну, самую важную задачу - кардинально отличаться от других.

 

Так и сделали. Над дизайном страницы в Facebook работал талантливый иллюстратор, сотрудничающий со студией Артемия Лебедева и журналом F5. Страница выполнена в яркой "пиксельной" графике. Ничего подобного нет ни у одного российского банка в Facebook.

 

 

"Программа вещания" в социальной сети

Андрей Шахновский: Как формируется контент на странице "Промсвязьбанка" в Facebook?

Алексей Гиязов: К контенту - новостям и фотографиям - мы подходим очень тщательно.

 

У нас есть "программа вещания", как на ТВ или радио, только проще, конечно. Мы заранее планируем, что, как и когда будет появляться на странице банка в Facebook.

 

Сейчас программная сетка устроена так: утром первый проект, за ним - новость о банке, а после 22:00, когда в Facebook находятся максимальное число людей - публикуем вечерний проект.

 

Андрей Шахновский: "Проект"? Что именно Вы имеете ввиду?

Алексей Гиязов: Проект - это особый формат новостей. Сейчас, например, утренний проект называется "Деньги". Каждый день мы публикуем интересный и короткий факт о деньгах. Этот факт сопровождает яркая и брендированная фотография (http://on.fb.me/qphTK6).

 

 

Вечерний проект сейчас - "Бедные привычки" - каждый день после 22:00 публикуем привычку, которая мешает людям стать обеспеченными и добиться финансового успеха.

 

Каждые полторы-две недели мы закрываем одни проекты, открываем другие - потому что подписчики устают, их интерес гаснет.

 

Формат изображений, которые сопровождают все сообщения, и формат текста придумывали заранее, и в итоге - нас читают, есть активная обратная связь. Аудитория у страницы набралась хорошая - от депутата Государственной Думы до представителя Facebook в России.

 

Андрей Шахновский: Алексей, какой из Ваших личных банковских проектов в социальных медиа Вам больше всего нравится?

Алексей Гиязов: Любимый проект, который я делал - акция в геосоциальном сервисе  Foursquare "Стань мэром банка!" от ВТБ24 (раньше я сотрудничал с ними).

 

Foursquare - это приложение для смартфона, которое позволяет человеку сообщать друзьям о своем местоположении. На основе сервиса мы предложили клиентам банка побороться за виртуальное мэрство в московских офисах ВТБ24, победители получали символические призы.

 

За 5 недель конкурса в игре поучаствовало около 1320 человек (при том, что всего в Москве Foursquare пользуются чуть меньше 21 000 человек).

 

Проведение конкурса обошлось в ноль рублей (если не считать сувенирной продукции и дополнительной нагрузки на банковских курьеров).

 

Более того, в дальнейших планах - сделать еще более интересную и масштабную игру в рамках "Промсвязьбанка".

 

Мы хотим дарить

Андрей Шахновский: Алексей, как Вы привлекаете новых пользователей на страницу банка в Facebook? Наверняка, проводите какие-то оригинальные акции, конкурсы, флешмобы?

Алексей Гиязов: На страничке "Промсвязьбанка" в Facebook мы не только публикуем новости, но и проводим интересные конкурсы в рамках запуска новых продуктов.

 

Например, запускали услугу "Кредитные каникулы". Суть услуги - клиент может заплатить тысячу рублей и 2 следующих месяца не платить по кредиту.

 

Клиент может отдохнуть от кредита!

 

За 3 дня до запуска услуги мы предложили подписчикам в Facebook ответить на вопрос - "От чего вы бы хотели отдохнуть?" Самый оригинальный ответ получал приз. Люди подошли к мини-конкурсу очень серьезно! Один из ответов начинался так:  "Вопрос заставил серьезно задуматься, примерно так, как после летних каникул на первом уроке русского языка сидишь над темой сочинения "Как я провел лето" и пытаешься вспомнить то, о чем можно написать. Если написать все, то родителей в школу вызовут..."

 

Итоги мы подвели в день запуска услуги "Кредитные каникулы". Надо ли говорить, что поздравление победителей соседствовало с описанием новой услуги? И люди вполне благосклонно, даже с интересом прочитали о "Кредитных каникулах". Поэтому мы проводили и будем проводить конкурсы и спецпроекты постоянно.

 

Мы хотим дарить людям призы, причем необычные - от шоколадного MacBook до полета в аэротрубе.

 

Мы хотим, чтобы люди получили эти нестандартные призы и рассказали об этом друзьям и знакомым. И чтобы эти знакомые, столкнувшись с необходимостью выбора банка, вспомнили о рекомендациях друзей, которые рассказывали о нашем банке.

 

Андрей Шахновский: Интересно услышать Ваши прогнозы по использованию социальных медиа бизнесом в целом и банками в частности.

Алексей Гиязов: Общение в социальных сетях, уже сейчас и, конечно же, в будущем – это абсолютно неотъемлемая часть функционирования банков, да и других компаний. Оно открывает новые перспективы для сотрудничества и, конечно же, привлекает громадное количество клиентов, помогает банкам,  компаниям и организациям видеть, как на деле работают их проекты. Всё это происходит, именно благодаря "двухстороннему" общению в социальных сетях.

 

И, как мне кажется, те банки, которые еще не имеют ресурсов в социальных сетях, обязательно  обратят на это внимание, это лишь вопрос времени, возможностей и их собственного желания.

 

Андрей ШАХНОВСКИЙ  |  PubliCiti.ru